Retailers hebben zich slechts te bekommeren op één uitdaging. Het begrijpen en anticiperen op de hedendaagse digitale shopper moeten onverbiddelijk bovenaan elk prioriteitenlijstje staan, vindt technologiereus Oracle. Wie het nieuwe digitale evenwicht tussen shopper en retailer aan zijn laars lapt, gaat onverbiddelijk kopje onder.
Oracle komt met deze nietsverhullend boodschap in een recente studie. ‘De Nieuwe Retail Democratie’ heet het rapport. Dat dit signaal uit de koker komt van een technologiepartij komt is natuurlijk niet zo verwonderlijk, hoewel tegelijkertijd gezegd kan worden dat Oracle wel degelijk de vinger op de zere plek legt. Technologie is volgens deze partij per definitie het enige instrument om shoppers loyaal te houden en om hun bestedingsbedrag te beïnvloeden. Kortom, ICT-technologie is het enige medicijn om de concurrentie de pas af te snijden. Shopper eisen meer toegang tot product- en procesinformatie, bovendien willen shoppers op maat worden bediend en willen ze een onvergetelijke retailervaring.
Bepalen
“Aangezien shopper in toenemende mate dicteren hoe, wanneer en waar ze kopen, geloven wij dat Anywhere Commerce de sleutel is voor succes in retail”, aldus topman Mike Webster. “Het afstemmen en integreren van retailprocessen in combinatie met de behoefte van individuele shoppers vergen belangrijke investeringen. In de Nieuwe Retail Democratie is daar absoluut geen ontkomen aan.”
Personeel
In de slipstream van deze ontwikkeling is het net zo belangrijk dat ook personeel toegang krijgt tot benodigde informatie om shoppers te ondersteunen. De fysieke winkel blijft een belangrijke plek om tot een aankoopbeslissing te komen. Deze verkooplocatie moet dan echter wel een beleving kunnen aanbieden om de shopper breed te kunnen ondersteunen, dus inclusief toegang tot extra digitale informatie.
Highlights
Paar highlights uit het onderzoek
* Gebrek aan informatie over productbeschikbaarheid is een frustratie van hier tot Tokio. Wie de klant echt boos wil krijgen, moet zulke kennis vooral achter slot en grendel houden: 93 procent van de bevraagde shoppers geeft te kennen deze informatie zeer wezenlijk te vinden, 53 procent zegt dit belangrijker te vinden dan prijs.
* Er bestaat een duidelijke relatie tussen beschikbaarheid, klanttrouw en bestedingen. Bijna de helft van de respondenten (46 procent) zegt meer trouw te zijn aan de retailer die informatie over productbeschikbaarheid presenteert, terwijl 30 procent zegt meer te besteden bij die retailer.
* Even geduld hebben is er ook niet meer bij. 92 procent zegt bij out of stock niet te willen wachten op een nieuwe bestelling, 88 procent gaat meteen aan de slag om te kijken of het product ook elders beschikbaar is. Planning en een soepel lopende supply chain worden dus belangrijker dan ooit.
* En waar de shopper ook steeds minder goed tegen kan, zijn niet-persoonsgebonden aanbiedingen. 77 procent onderstreept het belang van een individuele relatie tussen retailer en klant, waarbij elementen van belang zijn als interesse, behoefte en aankoophistorie.
